美赞臣2013奶粉品牌观察二：消费者维权不易

编者按： 2013年，国家出了一系列保障措施：按照严格的药品管理办法监管婴幼儿奶粉质量、严禁进口大包装婴幼儿配方乳粉到境内分装等。但，婴幼儿奶粉安全问题依然严峻，其中打着“原装进口奶粉”旗号的婴幼儿奶粉，成了重灾区，美赞臣奶粉更是频频爆出“虫子门”、“第一口奶”风波。亲贝网梳理了诸媒体的有关报道，整理成文，希望美赞臣能让中国消费者买的放心，喝的安心。

亲贝讯 1月3日消息，纵观2013，美赞臣婴幼儿奶粉屡屡曝出质量安全问题。在面对消费者对所买问题奶粉进行咨询的时候，美赞臣的售后服务，更是让消费者叫苦不迭。

在所有的美赞臣售后中， “这个现象是绝对不可能的”出现频率最高。但问题恰恰是，这个现象的确出现了。此外，让消费者自己去质监部门检验，有问题的话，美赞臣表示愿意承担相应责任，这也常为美赞臣的售后问题回应态度。

只是，消费者自己委托机构质检，不仅需要自己花钱花时间花精力，还要熟悉相关流程，还存在“谁主张谁取证”的证据规则，对消费者而言，是个“考验”，存在质检难做问题。以下为美赞臣问题售后的几种回应：

现象1：否定问题

这个现象不可能，异物可能是自己不小心混进去的

实例《美赞臣奶粉中疑有异物 爷孙仨喝后腹泻》：广东的宋先生从番禺区东城广乐副食品商店，买了一盒1 .2千克装的美赞臣牌婴儿奶粉。早上吃了之后，上午小孩就出现拉肚子。在对奶粉存质疑，询问售后时，美赞臣客服表示，这种现象是绝不可能的，并认为这些异物是宋先生在开封之后，自己不小心混杂进去的。

现象2：有意刁难

将勺子寄到荷兰去检测

实例《美赞臣奶粉勺现黑斑点 厂家称需寄到荷兰检验》：青岛市民孙先生在大润发超市购买了一罐荷兰原装进口美赞臣婴儿奶粉。回家后发现奶粉勺子有多个黑色小点，经超市检测，黑点刮不下来，疑似生产勺子的时候掺杂进去了污染物。美赞臣给出的答复是：“需要将勺子寄到荷兰去检测。”这也让孙先生颇为不满，质疑美赞臣公司有意刁难消费者，以逃避责任。

现象3：拒绝索赔

不证实有质量问题，不予赔偿

实例《美赞臣奶粉最新事件：安婴儿奶粉吃出头发拒退》：青岛王女士在黄岛区德泰利群购买了一罐美赞臣奶粉，回家后刚打开就发现一根头发。王女士参照利群的规定，要求美赞臣按照商品价格十倍进行赔偿。美赞臣表示，如果要赔偿，必须让消费者出具当地权威机构的化验报告，确定奶粉质量存在问题。而王女士只是针对“头发”索赔，厂家答复为没质量问题，不予赔偿。

现象4：推卸责任

让去质监部门检测，然后通过法律途径解决

实例《美赞臣奶粉吃出3厘米长塑料皮 消费者索赔受阻》：长春市民姜女士在长新街附近的米氏孕婴买了2罐美赞臣2段奶粉，吃出了塑料皮。“在联系到厂家之后，客服态度不好，只是让我去质监部门检测，然后通过法律途径解决。但是我认为，这不是奶粉质量的问题，根本检测不出来，这是奶粉里面有异物，我认为应该把我家的奶粉全部退掉，然后给10倍或20倍的补偿。”姜女士说。