牛奶订单到期照送不误 商家：巩固新客户

消费者只订定了一个月的奶，牛奶公司却连续送奶一个多月，消费者认为牛奶公司是强迫消费，而牛奶公司却说是为消费者考虑。本期《天天3·15》权威调查：订单到期后牛奶公司照旧送奶，是替消费者着想还是钓鱼经营强买强卖？

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牛奶订单到期照送不误 消费者：是强迫消费

商家：预售送奶是为客户考虑 以巩固新客户

律师：消费者没付费 不构成强迫消费

中广网北京5月18日消息 据经济之声《天天3·15》报道，广州张先生向我们反映，今年初时候在小区订牛奶，只订了3月份一个月的奶，可是4月份牛奶公司仍然给他送奶，虽然他跟牛奶公司反映过，但是牛奶公司还是继续送，于是张先生认为牛奶公司这是强迫消费。

消费者有话说：订单到期后照旧送奶 涉嫌强行推销

张先生：我们从3月份开始就订了一个月的牛奶，就是早晨送的，只订了一个月，到了4月份他们就还在继续送，我们就打电话跟他们说我们没有订，就叫他们不要送了。接听电话的服务员答应说停送，接着他还在送，之后我们跟他们送奶工都讲过了，送奶工都答应跟公司那边讲，都跟他们讲过了他们还是在继续送。有一天我们出去旅行，事先也跟他们说不要再送了我们家里没人，我们发现的时候牛奶还是摆在家门口，家里的老人就觉得可惜，喝了两口觉得不对味就觉得变质了，然后就闹肚子了，还自己买药治疗。

记者：药费大概花了多少？

张先生：几十块钱，后来我们打电话强烈的投诉他们，说你不要再送了，再送我们也是不给把钱给你的，强烈这样讲了之后他们后来才停送了，后来他们过了一段时间说那个牛奶送给我们送多了，就一直催着我们要交钱，我们就觉得钱问题不大，但是他们这个就有点涉嫌强行的推销。

记者：后来又给您多送了多少天的奶？

张先生：很混乱当时就说是18天，后来又说不对啊，因为我们记得好像是11天，然后他们公司又说是12天。

记者：多送出来这些天数到底多少天双方都没有统一的一致的时间？

张先生：没错的话应该是11天。

记者：每天给您送过来的时候没有签字什么的？

张先生：没有，人也见不到就直接往门口那一放。

记者：就是很简单的一种方式。

张先生：对。

记者：给您多送出来的，每天多少瓶啊？

张先生：我们订的是每天3瓶，之前他也没有打电话，没有任何人跟我们打电话说你需不需要续订，从来没有，还是超时了，我们还主动打电话跟他们公司的人说，不要再送了我们没有再订。

记者：他送的奶，一瓶奶多少钱啊？

张先生：一瓶奶是3块钱。

记者：等于现在给您送了11天，不到一百块钱。

张先生：对。但是有两天我们家都没人，然后他就这样放在门口，那个奶都放的变质了。

记者：其他时间送过来的奶质量是没有问题的，只是不在家那天变质了，是因为放在外面，是吗？

张先生：对。

记者：后来他向您催收多送11天的奶费，您交了吗？

张先生：我们暂时没有交，我们对这个挺有意见，就要求找他们负责人，他们这两天就暂时没有回音了。

记者：多送出来11天的奶，家里人都喝了吗？

张先生：因为我们那段时间都比较忙，可能家里老人家就喝了吧，有两天变质了，喝了就闹肚子了。

记者：这个事情您跟牛奶公司说了吗？

张先生：我提了一下。

记者：他们怎么回应的？

张先生：他们说要来收钱，然后我就说你收钱可以，我可以给你，但是要找负责人把事情讲清楚，然后他们到现在就没有下文了。

消费者反应后记者联系了这家牛奶公司，公司负责人周女士说他们并没有强迫消费者消费的意思，之所以采取预售方式继续送奶，一是为了客户考虑，再有就是想巩固一下新的客户。

商家有话说：预售送奶是为客户考虑 以巩固新客户

客服：我不知道他有没有经常订牛奶，我们不是说只做短期的，我们做促销就是为了巩固新客户，我们是预售了之后有送他赠品，因为要送赠品我们才预售。按道理来讲我们这边一般是月结的方式，但是如果有些客人要求，我就是要先拿赠品。要给赠品，就要先与预售，一般来讲不是说让你喝一个月，是希望以后都跟我们订牛奶。我们都有电话给他们，如果他没有事先跟我们联系说订满之后就不要了，我们是继续有送的，有很多客户都是这样子的。因为客户群太大了，就没有一一去打电话，可能就是张先生是第一次订也不太了解，可能我们也是缺少沟通，沟通上面有欠缺。因为事情都已经发生了，那我们最重要的是后面一个解决的方案，因为客户嘛，客户是上帝，我这边先跟他联系还是？

记者：行，那就麻烦您先跟他们联系一下。

客服：谢谢你，我们就跟他们联系。

主持人：不管商家继续送奶的初衷到底是什么，但是可以看出来，面对问题，商家的态度还是很积极的，而且表示会跟客户来协商解决。

北京朝阳律师事务所律师张星艳对此作出评论。

律师观点：未构成强迫消费 消费者应支付相应费用

主持人：从前面的案例当中了解到消费者张先生只是订了3月份的奶，而到了4月份牛奶公司仍然给他送牛，于是消费者就多次告诉牛奶公司4月份没订奶就不要送了，但是牛奶公司仍然继续送奶上门，张先生认为这是强迫消费，那么张律师您从法律的角度，您觉得这算不算强迫消费？

张星艳：我个人认为这种行为可能还构不成强迫消费，如果消费者违背自己的意愿，被迫接受了这种服务和商品而且已经付费，很可能已经构成是强迫交易。但是本案中消费者没有付费，商家也没有采用我们所谓的这种强迫的手段，让他必须接受产品或者服务，所以我个人认为构成强迫交易可能还差一些条件。

主持人：牛奶公司说多给张先生送了12天的奶，现在催张先生交这12天的奶费，一共是108块钱，但是张先生认为事先没有征求消费者的同意，是强迫消费，所以不应该交这笔钱。问题是牛奶公司多送来的牛奶，张先生和家人也是喝掉了的。那么您觉得张先生到底应不应该交这笔钱？从法律的角度。

张星艳：如果消费者明知道送奶已经超过双方的合同约定期限而又继续使用，依据合同法规定，应该视为消费者默认接受合同的延续，我认为消费者应该支付相应的费用。

特约评论员中国经营报主任编辑夏欣对此作出评论。

评论员观点：未尊重消费者意愿

主持人：作为消费者，如果遇到这样的事情，你会不会交这样的费用？

夏欣：我不会交。

主持人：为什么？

夏欣：这个东西交不交事先有没有约定，让没让你送是一个。而且大家注意一下先后顺序，牛奶公司是先多送了奶之后，然后才催张先生交钱，这里面还是有强迫消费的意思，如果不是，为什么不先收钱？我接受的服务都是先交钱然后再消费，牛奶公司明明知道消费者这一个月没订，但是还是坚持去送，这里面不能说算是陷阱，但是也没有完全尊重消费者的意愿。

主持人：可以这样说，牛奶公司订了这个月特别希望你订下个月，不想订怎么办呢？先把奶送去再说。

夏欣：即使怀着这种美好的愿望，但是可以采取更好的方式进行，不应该用这种方式。

主持人：刚才在记者采访当中我们也听到了张先生说他们有一段时间全家都要外出去旅行，事先通知牛奶公司不要给我送牛奶，但是牛奶公司还是给他送了，结果他们回来的时候发现门口堆了好几瓶奶，家里老人觉得扔掉可惜，于是就喝了半瓶，喝了以后身体出现不适，当晚就闹肚子了。我想问一下张女士，从法律上来讲，因为喝变质牛奶引起的身体不适以及由此支出的医药费，牛奶公司在法律上应不应该承担责任？

张星艳：我们就要看是经营者送到消费者本身的牛奶就已经是变质的产品还是消费者明知道产品已经过期又继续使用的。如果说经营者送的产品本身是过期产品有质量问题，导致消费者身体不适，我认为商家应该承担赔偿责任。如果消费者明知产品已经过期，尤其牛奶保质期是非常短的而继续使用，导致身体不适，我认为这个责任就要由他自己负责。

夏欣：我也基本上同意律师的意见。因为有的时候我觉得，如果是成人，还是应该对自己的行为负责。有的时候去超市买东西，可能买回来之后也会发现坏了，如果坏了还是不应该再继续喝，这个取决于前提是牛奶公司送的奶的保质期，它的质量还有这些问题。

主持人：我们在牛奶公司送到消费者手中的这个奶是质量没有问题的前提之下，认为家里的老人如果喝了以后身体不适，责任就不应该由牛奶公司来承担对吧？

夏欣：我是这个意思。

主持人：我们在日常的生活当中类似的这种强迫交易的现象蛮多的，两位都是主妇了，给我们说说常见的都有哪些，我觉得在生活当中比较常见都有哪些？

夏欣：我觉得在生活当中比较常见的，可能是美容、美发业、化妆品销售类、餐饮和旅游行业会比较多一些，比如我们平常接触美容没法行业会在一个免费体验的活动，等你体验完了以后又说这个产品必须买走，这种就构成强迫消费的实质性的一种行为了，或者就是饭店里面本来是应该提供的消毒筷子，但是告诉您我的消毒筷子已经使用完了，只能使用一次性付费的筷子，这种行为也是一种强迫我们消费的行为；还有旅游行业，导游强迫游客购物等等这些行为都是我们生活当中比较常见的。

律师：若遇强制消费可向消费投诉或诉讼至法院

主持人：张律师，如果碰到这类强迫消费或者是强迫交易的问题，消费者应该怎么办？怎么跟商家来去沟通解决问题。

张星艳：一旦遇到这种现象，消费者要尽可能的保留好手中的证据，为将来做好准备，消费者遇到这些问题的时候可以和经营者尤其他的负责人去进行协商要求退款，如果协商不成的情况下，我们可以向消费者协会投诉，也可以向法院进行诉讼。

主持人：夏欣，你如果在日常生活当中碰到这样的问题，你会怎么样跟商家进行沟通？

夏欣：我也会和商家进行沟通，各说各的道理，最好能争取能够以协商解决的方式解决，说实话，包括张先生的案例，包括生活当中接触的一些东西，很多谁是谁非还是非常清楚的，我觉得其实倒没必要真正最后诉诸法律，如果当事公司自己做的不对自己也理亏，我还是建议消费者一定要保障自己的权利，这是最重要的。

律师：消费者可不支付违约款

主持人：我们再回到我们的案例上来，在消费者声明停止订奶之后，牛奶公司依然在继续给他送奶，有人说牛奶公司主动送奶上门是服务周到，经营有方，也有人认为牛奶公司这其实是在钓鱼经营，张律师你怎么样看待牛奶公司的这种经营行为？

张星艳：因为可能本身知道这个奶是送错了，因为消费者已经提醒给他很多次了，不再续订，他还继续送，我也不好界定，法律上对于强迫消费或者在民事合同纠纷类没有明确的法律概念和界定范围，我只能说按照合同法的约定，他违反双方合同的约定，可以就违约部分，违约款，如果消费者没有使用产品，可以不付费，没有任何问题。

评论员：厂商不是路边摊 口碑效应很重要

主持人：我想请教一下夏欣，从财经媒体人的角度您怎么样来看待这样的事件？

夏欣：从牛奶公司这种经营行为也可以考虑到他的本下的挺大，奶还是挺贵的，连续送这么多天，而且可能不止张先生这一家，对其他商户都有采取这种连续送奶的服务。

主持人：其实是有风险的。

夏欣：对。还是有一种侥幸心理，他会认为会有些人为这个服务、为这个消费付费的，可能也有一些消费者觉得既然也喝了，人家也提供服务了，那钱就交吧，这种人肯定有。中国人一般喜欢息事宁人，有的时候对于保障自己权利做的可能不够到位。所以我觉得商家就有了这种可乘的心里，不能说这种行为算不算钓鱼经营，但是我觉得他肯定忽略了一个最重要的原则，就是没有站在消费者的立场上，这种做法肯定是错的。

主持人：说这家公司是强买强卖，企业其实也觉得挺冤枉的，我们刚才从记者采访的牛奶公司的周女士的采访当中我们也能感觉得到，他们说本来也是为了消费者考虑。那么这个企业到底应该以什么样的方式来经营才算是真正的为消费者考虑呢？现在我把角色变化一下，我想请夏欣从媒体人的角度跟我们说一下。

夏欣：我觉得有几点，第一你要尊重消费者的意志和选择，我觉得你要以比较诚信的态度让消费者认可这个品牌，比如真的认为你的产品好，想让消费者品尝，可以免费送货对不对？如果想要消费者体验很好的高端的服务，也可以采取其他的方式而不是强买强卖。张先生的例子有一点我注意到连续送了好几天了，可能张先生一家人是不是出门了，怎么样，奶就堆在门口最后造成了奶变质了，张先生家里人也因为这个闹肚子什么的。如果送奶员发现家里没有人，奶堆在门口的情况，即使是正常人的心里我觉得也应该本着一个不要浪费这种节约为客户考虑的态度，我也觉得应该提醒一下，跟张先生联络一下，停止送几天也不会导致后面的行为。这些虽然是小事，却能体现商家是不是站在消费者的角度为消费者考虑，这样才真正留住消费者，毕竟这种厂商不是路边的地摊，口碑效应很重要，尤其在小区里。

主持人：作为消费者，张律师觉得商家应该怎么样经营才能真正为消费者考虑？

张星艳：还是需要切实的站在消费者的角度去为消费者想，尤其是像张先生这样，他其实是商家有很多的机会可以去避免这种损失的发生，但是他仍然选择了放任，所以我觉得商家在这个案子当中应该要承担一定的责任，至少在合同违约条款上还是应该承担责任的。