早教机构退款争议引发纠纷 需要厘清身份

广州市民谭女士近日因孩子参加早教培训的事而烦心不已。烦心的妈妈不止谭女士一位，在为孩子报名的纽诺增开保育园后，妈妈们认为原本承诺的师资和环境落差巨大，令人无法接受。记者调查走访早教机构发现，早教行业没有统一标准，定价乱、退费难。“课程超过一半课时，分文不退”，成了行业潜规则。儿童培训市场“售前”很热情、“售中”不耐烦、“售后”打太极，一旦遇到问题，家长往往投诉无门。

其实，像这类以预付方式获得相应服务，遭遇退费难问题的行业，还不止早教，其他比如购买健身会员卡后想退卡，常常也难上加难。无论是早教也好，健身卡也罢，想退费的时候，对方总搬出双方签订的合同，作为拒绝消费者诉求的依据。《消费者权益保护法》规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定”，也就是说，只要是单方面做出的不公平条款，在法律上，签订合同也是无效的。此类条款，也就是我们一般所俗称的“霸王条款”。

早教机构跟妈妈们签订的合同，关于退费的部分写明“课程超过一半分文不退”，到底算不算“霸王条款”？实际上律师也存在不同看法。比如广州大同律师事务所主任朱永平律师就认为，纽诺提供的合同，从表面形式看，在退费条款那里是有加粗的，就意味着这个公司特别提醒了消费者注意退费的方式，因此，他认为目前来看这个合同不属于格式条款或者霸王条款。也就是说，消费者交钱之前，对于今后退费可能的潜在风险已充分知情，那么一旦退费，怎么个退法，就应该按合同来。因为当时也没谁逼你签合同。

而认定此类条款属霸王条款的律师则认为，如果家长表示孩子中途无法继续接受服务，早教机构如能举证证明机构已经产生了损失和实际的金额，那么有权在退费时给予扣除，除此之外，早教机构无权对退费设置任何障碍，或者单方规定手续费等不予退还的费用。而目前出现的主要问题是：退款退多少、怎么退、退款期限是多长，家长完全没有话事权。培训机构极少有“举证实际损失”，给消费者一个明确说法的，并且，“售前”很热情、“售中”不耐烦、“售后”打太极，已成为营销惯常的通例。正是由于早教机构抓住消费者维权成本太高、时间精力不足而怠于维权的心理，令“霸王条款”不仅长期存在，还成了全行业的潜规则。

我觉得，退款争议，关键要看退款的理由是什么；哪一方应该付更大责任；退多少，要跟违约方所担责任成比例。实际上，广东省早在2003年就出台了《广东省民办非学历教育机构退费管理办法》，里面详细规定了各种情形下的退款比例。比如“全退”的情形包括“教育机构未按约定向学生提供教育服务的”，“教育机构跨学年收费的”等。如果学员无正当理由，“完成1/2以上学时退学的，不退学费、住宿费”。以此来看谭女士等与纽诺的争议，家长退费，肯定不是“无正当理由”的，因此家长方面应该搜集涉及“未按约定提供服务”的证据，而培训机构，则应该就家长方面认为的“承诺发生变化”提出合理解释，因学员中途退出产生的实际损失，也要提供清晰合理的计算清单。否则，就算不是“霸王条款”，收两万退两千，也有“狮子开大口”、漫天要价之嫌。

孩子没上课，或者没有享受到先前约定的服务，培训机构没有付出相应的教学成本，退出、索赔可以理解；另一方面，若消费者提前结束合同，而商家已投入了先期人工、场地、管理成本，那么索取一定的违约费用，也很合理。比较公平的做法，是在法律的范围内，对合同双方各自诉求进行权衡，做出公平的裁决。

但目前妨碍此类纠纷得到妥善解决的最大障碍，在于早教机构的“身份”问题。虽然大家都觉得早教培训属于教育机构，但早教实际上不属于义务教育，也不在教育部门监管之下。早教中心的收费标准也是机构根据自己的情况进行定价，物价部门没有出台与此相关的条例。这样一来就很麻烦。比如最基本的一个问题，家长认为早教机构教学重复、半年都在教走路，属于“服务品质下降”，那么既然早教不属于教育部门管，到底谁来认定这一类争议属不属于服务“缺斤少两”呢？继而，属不属于违反合同中原有的承诺呢？若不厘清“身份”，谁来监管，纠纷矛盾就无解。

有鉴于此，早教机构应该尽快明确“身份”，不能一直处于“无王管”的状态。另一方面，在经营行为的规范方面，据说正在起草的《消法实施条例》中，对社会教育培训企业的经营行为进行了规定。希望规定早日出台，退款困难，公说公有理婆说婆有理，可以已矣。

（原标题：早教机构退款纠纷争议源于“身份”不明）