消费者投诉10大热点 遥控儿童玩具合格率不到3%

315即将来临，昨天南京市工商局公布了一批典型案例和消费者投诉十大热点，中国电子商务研究中心也发布了《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。此外，江苏省质监局还公布了4G手机等产品的质量监督抽查和风险监测结果，让我们一起来看。

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南京网络消费投诉超5成

随着楼市的火爆，购房引发的消费投诉再次成为投诉焦点。去年4月，俞先生在由五矿投资发展有限公司开发的五矿宴山居售楼处，缴纳40万元认筹金。商家承诺如果没看中房子，15个工作日内退款。开盘后，俞先生没看中相关套型，但商家拖了一个多月都不肯退40万认筹金。此外，网购家电不包修，婚恋公司提供虚假资料，手机APP优惠券抢购容易使用难，商家微信求“点赞”但奖品难兑换，以及涉及装饰装修、消费金融、美容美发、旅游服务等投诉，都是去年消费者反映最强烈的。

2016年，南京市工商局12315平台共接收消费者投诉信息58250件，同比上升5.56%，涉及争议金额1.19亿元。从消费渠道看，无店铺消费投诉（包含网络、电视、电话、邮购等）25676件，占总量44.08%，比2015年占比上升11.45%。而在全市消协组织共受理的53276件投诉中，网络消费投诉占51.2%，网上消费维权难，成投诉“重灾区”。

物流退款成电商被投诉热点

“315”临近，中国电子商务研究中心发布了《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。报告显示，2016年通过“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”共接到的全国网络消费用户涉及电商投诉数量同比2015年增长14.78%。其中，发货问题、物流问题、客户服务、退款问题、退换货难、虚假促销、商品质量、疑似售假、货不对板、信息泄露为“2016年度零售电商十大热点被投诉问题”。

在各投诉领域中，2016年零售电商类投诉占全部64.20%（网络购物52.54%、跨境电商11.52%、微商0.14%），比例最高，生活服务O2O紧随其后，占据21.19%，互联网金融占7.62%，物流快递占3.11%，B2B网络贸易领域投诉占0.12%，其他（如网络传销、网络诈骗、网络集资洗钱等）为3.76%。

报告显示，苏宁易购、唯品会、亚马逊中国、京东、国美在线、途虎养车网、美囤妈妈、美丽说、贝贝网、华为商城入选“2016年度全国核心零售电商用户满意度榜单”前十位，平台反馈率、处理时效性、用户满意度相对较好。中国电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳分析，用户满意度排名前十电商，开展自营业务的有六家，原因在于自营电商在商品来源、商品质量、商品供应及物流配送的管控能力上较强，且在客户服务方面标准化程度高，给消费者提供更加优质的产品和服务。

典型案例

遥控儿童玩具合格率不到3%

昨天，江苏省工商局向媒体通报，2016年工商部门在全省流通领域共抽检94个品种17697个批次商品（不包括网络商品抽检），合格11617批次，抽检平均合格率为65.6%。

按单个品种来分，抽检合格率达90%以上的有防冻液、洗衣机、陶瓷墙地砖、节能灯、童鞋、家用洗涤剂、壁纸、卫生巾、电视机、学生用品等10个品种；合格率低于50%以下的有10个品种，分别是汽车线束、遥控儿童玩具、移动电源（充电宝）、孕妇防电磁辐射服、灯具、暖手宝、烟花爆竹、数字移动电话机、电磁炉、电动工具。

工商人员说，近几年来，遥控儿童玩具、汽车线束抽检合格率均在2%左右。

手机数据连接时有电磁干扰

昨天，江苏省质监局发布了4G手机质量监督抽查和风险监测结果。此次质监部门共抽查了华为、小米等30批次产品，合格30批次。但在风险监测中，发现11批次手机在数据连接时出现电磁干扰问题。

负责此次检测的国家信息网络产品质检中心工程师张旖静介绍说，多模4G手机比2G、3G手机增加了很多不同模式的无线模组，支持多种无线接入模式。但在多模组并发工作时，一个模组的上行发射信号可能会影响其他模组的下行接收性能。比如接电话时突然断网，或者突然从4G网络跳至3G、2G等。

在软件安全指标测试中，发现有2批次手机产品的预装软件存在安全风险。现在手机出厂时都会有预装软件，且无法下载，但在本次风险监测中却发现，部分手机自带软件存有风险，会使不法分子有机可乘，利用安全漏洞盗取和篡改用户账号、密码等敏感信息。

红枣不能“开袋即食”，超市赔万元

昨天，宿迁市中级人民法院召开了消费者权益保护审判工作发布会，通报了一起消费者维权的典型案例。

2016年，赵某在某超市购买某品牌红枣140袋，共花费3626元。该红枣包装袋上注明执行标准号为GB/T5835，食用方法为“开袋即食、煮粥、煲汤、泡茶均可”。赵某以该红枣不能开袋即食为由，要求退还货款并予以十倍赔偿。

法院经审理认为， GB/T5835是干制红枣标准，按照该标准，不同等级的干制红枣容许存留一定比例的杂质，而涉案金丝红枣标注为“开袋即食”，执行该标准，明显违反法律规定。经法院主持调解，该超市赔偿赵某共计13500元。